“你好，我是单位职工，交了职工社保，但是家里老人不清楚，又在村里给我缴纳了居民养老保险和合作医疗，我想咨询下能不能退还其中一种？”日前，家住保康县城的孙先生通过12345政府热线提出诉求。县行政审批局第一时间准确研判该诉求涉及两个部门，并立即与涉及部门沟通协调，十分钟内便顺利转办该工单，2小时内便办结了群众的这一诉求。作为高频、热点事项，县行政审批局将该诉求整理后纳入了12345热点知识库。

据悉，为了持续提升12345热线办理满意率，持续优化政务服务质效，该局梳理搭建热点知识库，将涉及重大项目、民生、医疗、教育等高频热点的诉求分类纳入知识库，以便接线人员即接即答，提高工单回复率。同时，建立健全“首接负责制”、部门联动机制，通过部门间的紧密协作及时了解问题建议，推动解决服务问题，加强了热线的咨询服务功能，确保各项业务能够得到高效和专业的处理。

下一步，保康县将以打造便捷、高效、规范、智慧的政府服务“总客服”为抓手，高效受理转办政务服务咨询、投诉、求助、建议等诉求，并开通在线办理指导，继续以民生“小切口”撬动政务服务“大创新”。

（作者：刘运乾 阮绍敏)