短短两个多月时间，13岁的小勇（化名）在《迷你世界》及《心舞》两款游戏里陆续充值28080元，他的妈妈发现这一情况时，他甚至还在上网课，而这些钱，正是在小勇的网课时间里被消费在游戏当中的。

经过询问，小勇的妈妈闫女士得知上述近三万元全部被小勇用于购买虚拟货币礼包——这些虚拟货币可以为游戏角色购买皮肤、礼物、道具等。“孩子偷偷记住了我的支付密码，每次付完钱后，他都会删掉支付信息，他也知道自己做的不对，但他控制不住。”

发现问题后，闫女士第一时间联系游戏公司申请退款，但对方坚持只能退还50%的充值金作为“关怀金”。闫女士不能接受，双方始终未能达成一致。

闫女士和小勇的经历是目前因未成年人无序充值网游而引发纠纷的一个缩影。包括澎湃质量观等投诉平台接获的相关案例显示，未成年人网游退费面临的退费标准、举证、责任归属等问题至今仍是消费双方争议的焦点。甚至因各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的情况时有发生。由此，建立一套完整的未成年人网游消费管理规范的呼声从未停止。

鉴于此，日前公布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》，首次提出细化退费标准和建议、明确划分网络游戏服务提供者和监护人相关责任等规定，不啻为填补未成年人网络消费问题标准的空白。

监护人与网络游戏服务提供者权责划分不清成“痛点”

《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，有35.28%的家长知道子女在使用自己的身份信息，用真实身份注册与他人身份注册的未成年人各占三成。在未成年用户退款环节，有七成以上申请得到响应，其中38.42%得到全额退款，29.38%因难以提供有效证据而退款失败。

澎湃新闻检索发现，近年来，一些未成年人私自充值游戏的案例引发关注，据中国经济网此前报道，15岁女孩小逄从网上购买了他人账号，陆续用绑定了自己母亲信息的钱包充值158次。事发后，小逄及父母决定起诉游戏运营公司广州沙巴克网络科技有限公司，但由于小逄的游戏账号登录IP、设备众多，无法认定是由小逄单一控制使用，因此小逄的退款要求最终以失败告终。

澎湃新闻注意到，2019年国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》开始施行，2021年版署再次发布《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，未成年人游戏防沉迷工作现已取得明显成效，但为何未成年人无序充值游戏的现象依旧时有发生？家长与游戏厂商交涉退款又为何屡遭困境？

中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会主任、中国互联网协会副理事长黄澄清告诉澎湃新闻，从媒体频繁报道、各地消费者权益保护委员会接到的投诉，以及司法机关介入处理的纠纷和诉讼来看，部分网络游戏服务提供商在推动防沉迷工作方面存在侥幸心理，妄图变通方式以躲避监察，还有大量监护人对个人身份信息保管不善，甚至主动为未成年人提供成年人身份信息破坏网络游戏防沉迷系统。

黄澄清指出，目前，网络游戏没有统一的退费标准进行指导，围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的现象频发。

按错担责，未成年人保护需各主体协力

伴随未成年人网络游戏沉迷现象日渐突出，未成年人充值退费问题一直被社会各界广泛关注。为保障未成年人在网络空间的合法权益、巩固防沉迷成果，中国互联网协会等多个部门日前联合公布了《未成年人网络游戏服务管理要求团体标准（征求意见稿）》。

黄澄清向澎湃新闻介绍，《未成年人网络游戏服务消费管理要求团体标准》是在符合法律法规的要求下，秉承最有利于未成年人的原则，规定了网络游戏服务提供者在提供服务的过程中对于未成年人用户消费行为的管理指南，包括未成年人消费管理的制度和流程要求、监护人针对未成年人在网络游戏中的消费管理以及司法调解与诉讼等。

其中，网络游戏服务提供者针对未成年人消费管理是本次团体标准的重点，里面对投诉与退费处置有详细规定。网络游戏服务提供者和申请退费的监护人之间，需要按照各自的过错情形承担责任，最终体现在退费比例上。

为明确团体标准在解决实际纠纷中的应用，黄澄清列举了一些实践中的典型过错情形，如：网络游戏服务提供者如果没有按照国家规定接入统一实名认证、没有按照国家规定对未成年人实名的用户进行限充，将承担100%责任；监护人通过多种或多次情形破坏防沉迷成果的，如主动帮助未成年人人脸识别、放任未成年人长期消费、一个家庭多次申请退费等将加重责任，甚至承担100%的责任等，其余情形按照过错程度评估。

填补空白，团体标准具有唯一性

网络游戏沉迷是一个社会问题，防沉迷是一项系统工程，而网络游戏服务提供者和监护人则是防沉迷工作的主体，需要共同承担起保护未成年人的法律责任。

广东财经大学法学院教授姚志伟告诉澎湃新闻，团体标准的推出惠及多方，不仅为未成年人及家长主张权益提供了规范路径，还为游戏企业响应退费诉求提供了处置模板，使企业在面对退费纠纷时“有章可循”，处理更为规范化、合理化。

“在现有的法律法规框架下，未成年人问题是游戏行业发展的重要命题，他们愿意向全社会展现诚意诚信和责任担当。”黄澄清说，团体标准在编制过程中所接触的游戏厂商都积极参加，主动沟通，主动反馈情况，主动提供参考案例，希望团体标准能反哺企业相关处理机制。

“网游退费标准的出台，是群集行业智慧的结果，是游戏行业对家长、学校、主管部门、司法机关各方关切的积极回应，也是游戏行业践行自身社会责任的体现。”姚志伟说。

从法律层面审视，团体标准为司法实践中涉及的多项问题提供了行业建议。审判人员得以全面把握退费纠纷的多元视角，能够为案件审理提供有力的参考依据；通过规范化和统一化的处理流程，有助于纠纷各方对纠纷处理结果形成一定的预期，进而减少协商过程中的分歧与争议，实现诉源治理的积极效果。同时，团体标准还积极探索将调解作为争议解决前置程序的路径，相关措施的实施有望减轻司法机关在处理未成年人退费纠纷案件方面的压力，进一步提升司法效能。

团体标准紧密结合行业实际，对未成年人退费申请的相关要求进行了更为明确和细致的规范。具体而言，团体标准详细规定了退费申请所需材料的具体要求，明确了处置流程的各个环节，制定了科学合理的判断标准，并明确了各方在退费过程中的责任分配，为未成年人退费问题提供了一套符合实际、操作性强的处理指引，具有多方面的积极意义。

黄澄清认为，团体标准本身就是为了填补标准空白，是首个解决未成年人网络消费问题的团体标准，具有唯一性。

澎湃新闻了解到，在标准的编制过程中，牵头方与法院、检察院等司法机关进行了充分的沟通，对标准的落地可行性进行了评估。黄澄清表示，“我们相信在没有国标和行标的情况下，首个团体标准将会起到它应有的作用。”

接下来，中国互联网协会将联动相关政府部门、司法部门，共同监督各责任主体，践行该团体标准，确保未成年人的合法权益得到切实地保障。