张智全

2024年05月17日08:58 来源：北京青年报

近年来，不少地方将演唱会作为推动当地文旅产业发展的抓手，推动演唱会越办越多。但与此同时，演唱会退票问题也引发大量消费投诉。5月9日，江苏省消保委发布的《文娱演出市场消费投诉专项问题分析报告》指出，今年4月15日至5月6日，江苏省有关文娱演出的消费维权舆情高达125676条，其中演唱会退票难、退票贵问题尤其突出。（5月16日《工人日报》）

应该承认，演唱会门票因消费时间受限，一般不符合消费者权益保护法“七天无理由退货”的情形。不过消费者因特殊原因不能观看演出，即便构成违约，主办演唱会的商家也应通过收取合理手续费的方式，满足其退票诉求。实际上，航空运输部门和铁路经营部门早已对机票、火车票实行了阶梯式收费退票机制，得到了消费者一致认可。在已有经验可借鉴、可复制的前提下，主办演唱会的商家应在退票方面做得更好。

遗憾的是，不少商家总是以“门票一经售出，概不退款”的格式条款为由，阻碍消费者退票。有的商家即使承诺退票，事前也不明确告知退款时间和收费标准，一旦消费者要求退票，便收取超过票面金额一半以上甚至高达八成的手续费。商家在退票方面给消费者制造了种种阻力，于情不符、于法不容。

消费者权益保护法规定，消费者在接受商品或服务过程中享有知情权、选择权和公平交易权。民法典规定，“民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。”主办演唱会的商家在退票方面不论是“一概不退”，还是收取高额手续费，都侵犯了消费者的合法权益。对于商家这种任性限制消费者退票权利、加重退票负担、没有法律效力的行为，消费者要积极维权，监管部门也应严肃追究。

商家在演唱会门票的退票方面煞费苦心，表面上是不愿放弃既得利益，实质是不尊重消费者权益、热衷“一锤子买卖”。商家只有把尊重消费者作为行动自觉，才能赢得市场青睐。毕竟，演唱会的长红，除了需要商家不断推出符合消费者口味的节目，还要靠“回头客”的力挺，而能否在退票方面给予消费者满意的体验，无疑是消费者是否再观看演唱会的重要考量。

商家只有诚心把退票的选择权交给消费者，才能赢得口碑，为后续的市场开拓奠定坚实基础。反之，若商家故意在退票方面忽悠消费者，既容易招致消费者反感，拉低消费体验感，失去消费者信任，消弭市场竞争力，也容易为此受到法律的处罚。商家必须权衡利弊，作出理性选择。

当然，商家敢于在演唱会门票退票方面耍心眼，也与整个行业未构建起完善合理的退改票机制有关。对此，相关部门应引导、督促整个行业优化退改票机制，确定合理退票时间和手续费标准，让公平合理和流程优化的退改票机制，成为保障消费者权益和约束商家的标配。

市场经济，大浪淘沙。回首过往，不少演唱会主办方因处心积虑玩退票“花活儿”，消磨了消费者耐心和信任，最终得不偿失。因此，商家只有把尊重消费者选择权放在首位，才能赢得人心、赢得口碑并最终赢得市场认可。