自开展政务服务线上线下融合和向基层延伸工作以来，保康县行政审批局聚焦企业群众急难愁盼，坚持基础与载体“两手抓”、内容与形式“两手促”，以线上线下有机融合、双轮发力为出发点，积极探索政务服务线上线下融合的新模式、向基层延伸的新路径，着力构建数据运营智能化、应用场景生态化、服务手段无感化、用户体验可视化的政务服务线上线下融合新格局。

整合端口打基础，推进数据运营智能化

近年来，保康县充分利用“全省一张网”优势，横向对接国家、省、市自建业务系统，支撑业务跨层级、跨系统、跨部门、跨区域协同办理，破解行业系统数据壁垒，实现前后台业务协同，线上线下业务融合，推动依申请事项全部网上办理。由湖北政务服务网统一赋能，实现PC端、移动端、自助端、大厅端“数据同源、标准同一、服务同质”，实现办件信息实时共享、办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。进一步推进电子证照实时生成、存量转换、全量归集、质量提升，打牢电子证照基础支撑，全县21家单位共计73367张电子证照（不含身份证）归集入库。持续深化证照应用，实现在湖北政务服务网、鄂汇办APP、i襄阳APP、襄阳市综合受理平台、襄阳市自助政务服务一体化平台等平台办理各类政务服务事项时，办事人“免提交”自动调取电子证照达百余类。

重塑流程抓改革，促进应用场景生态化

实行“无差别综合受理+公安、税务、民政婚登分领域综合受理”的“1+3”极简受理模式，大厅窗口数量从109个精减至27个，窗口压缩比75.2%，综合受理窗口占比96.3%，县级1863项事项全部纳入综合受理窗口受理，累计办件8265件，线上线下好评率100%。积极开展“两个集中”（涉企事项向县级集中、个人事项向镇村集中）改革，将人社、医保、公积金、不动产、社会救助等271项高频事项在县、乡、村三级便民服务场所推行“全县通办”，建立“横向多部门协同、纵向县乡村联动”的运行机制，全面实现“就近办、家门口办”，“全县通办”达36907件。梳理发布线上“省定标”主题事项53项，“市自建”主题事项75项，创新“一件事”应用场景，实现线上可办主题128项、线下可办主题143项，形成了“一表申请、一窗受理、一次核查、一并审批”的无缝闭环服务模式。坚持集成化改革，围绕企业登记、工程建设、社会民生等高频业务领域，将若干个业务办理项集成打造为全流程数字化服务场景，企业群众只需做几个简单的选择题，即可快速定位办理事项，完成业务申报。

升级模式树品牌，增进服务手段无感化

紧盯“高效办成一件事”目标，聚焦企业群众办事需求，以“十办”模式（关联事项“集成办”、异地事项“跨域办”、容缺事项“承诺办”、政策服务“免申办”、简易事项“智能办”、特色服务“上门办”、事项下沉“就近办”、全域覆盖“自助办”、假日服务“预约办”、线上线下“帮代办”）擦亮“保好办”政务服务品牌，不断推动政务服务提质增效，实现政务服务从“能办”到“快办”“好办”升级。积极探索应用大数据、云计算、人工智能、生物识别等新技术，推动线上线下申请材料结构化、业务流程标准化、审查规则指标化、数据比对自动化，身份数据“自动现”、历史数据“选择填”、共享数据“系统补”的无感化服务全面铺开。梳理“全程自动办理”“智能辅助申报”“智能辅助审批”“智能办结归档”“批后智能服务”等不同等级、不同分类的事项清单，探索无人工干预、智能化办理的服务模式和标准体系。“智能办”改革已被纳入省营商环境先行区试点，并荣获中国政博会“高效办成一件事技术创新优秀案例奖”。

延伸触角优服务，引进用户体验可视化

充分运用“用户思维”，在县域内推广应用“政务服务数字地图”，汇聚500多项高频事项为企业群众提供服务事项智能检索、大厅网点精准引导、办理攻略实时查看、帮办代办实时在线等智能化、精准化、个性化政务服务。在各乡（镇）及人口密集社区全覆盖式投放集成自助服务终端18台，首创自助设备办事指南二维码指引功能，构建“15分钟便民利企服务圈”，打造“24小时不打烊”政务服务。组建志愿服务帮代办团队，构建“智能客服”服务体系，建立“人工+AI”、专家“云坐席”导办、帮办、代办服务，为企业群众提供场景式智能问答和人工在线视频、语音交互帮办代办服务，极大提升企业群众办事便利度。结合“局长走流程”组织“首席审批事务官”团队深入乡镇、村组，为企业群众开展各类上门服务480余次，现场开展“手把手”操作指导，“一对一”收件受理，“点对点”材料校核。优化“政邮合作”服务模式，实现130个证照批文类事项线下免费邮寄服务，让“邮递跑腿”代替“群众跑路”。截至目前，已累计寄递2184次，为企业群众节省办事成本达43.6万元。

（作者：阮晓希)