近年来，县医疗保障局以“耐心聆听群众诉求，高效解决群众困难”为目标，优化服务，提高办件工作效率，高标准严要求，切实帮助群众解决问题，保障群众合法权益。今年以来，该局共办理299件“12345”政务服务热线工单，办结率、回复率均达到100%，以实际的工作成效不断提升群众体验感和满意度。

广泛开展宣传畅通信息渠道。进一步推进信访工作法治化，做到办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法。张贴宣传海报，播放宣传标语，呼吁群众参与监督，保证服务群众工作不打折扣、不掉链子。节假日期间实行值班备勤，做到群众有需要，服务不打烊；遇到重大事项及时报告，把群众的诉求放在第一位。

强化工作能力熟悉办理业务。及时对已办理回复的工单进行汇总整理分类，通过总结经验，找出差距，便于在群众诉求中准确找到解决问题的落脚点和关键点，高效办理群众诉求。根据本单位信访工作以政策咨询为主的特点，工作人员参加每周的医保政策讲堂活动，对医保政策进行针对性学习，熟悉医保各项政策，做好对群众的政策宣传和讲解工作。

明确工作职责做好工作协调。明确专人负责“12345”热线受理和回复工作，熟悉单位各部门业务内容，加强沟通交流，必要时向上级请示，按要求及时将工单传送到业务人员手中并跟进处理进度，规范详细地回复工单，确保诉求群众能够得到满意答复，提高群众对医保部门工作的满意度。

下一步，县医疗保障局将继续扩大政策宣传，畅通沟通渠道，及时回应解答广大群众对于医保方面的咨询和诉求，大力推进医保公共服务共建共享，实现“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”，把热线办理工作做得更实。

（作者：王云洋)