随着今年“双11”网购促销活动落下帷幕，各大平台销售数据逐渐出炉。相比于往年，今年的“双11”周期长、力度大、势头猛，无论是促销力度、产品质量还是商品价格，都出现了积极变化。然而，在肯定成绩的同时，老问题新问题也相互交织。

据统计，人民网“人民投诉”平台“双11”期间共收到1.7万余条投诉信息（点击查看报告全文）。其中，手机、家电、智能产品、美妆服饰等消费领域投诉量大；平台“国补”“以旧换新”等优惠规则不透明，保价服务藏“猫腻”，直播间虚假“破价”，“百亿补贴”商品货不对板，“高价预售”欺诈等问题反映突出。

“以前只有一批预售，现在周期变长，活动安排更合理，不会焦虑了。”网友小然说。如今的“双11”已走过16个年头，消费者心态也更加“淡定”，各电商平台也不约而同将大促时间提前和延长，改善了消费者的购物体验。然而，价保商品退差价难、售后难的问题依然突出。

“商品价格一天降一价，价保也不支持”“购买的净水器价保期内降价后拒绝价保，客服解释说用的优惠政策不一样”……不少网友留言表示，价保服务并没有发挥应有作用。

记者调查发现，此次“双11”不少平台将大促分为多个阶段，消费者常常发现在第一批促销期间买的商品到了第二批促销时，由于商家优惠机制以及叠加红包、消费券的不同导致价格更低，向平台申请价保却不一定能得到支持。还有个别商家和平台滥用“价保解释权”，随意篡改价保规则。

今年，政府补贴叠加“双11”优惠，为市场注入了强劲动力。家电、消费电子品类在相关补贴政策的支持下，优惠力度更大，拉动销售进入高峰期。

但也有网友反映，补贴落地后的实际体验不佳。比如，有人认为“参加地方国补的家电产品并不多，很多都是老款或没啥名气的牌子”，有人发现“用‘国补’券买的小家电，平台商家以‘国补’为由拒绝价保”，等等。此外，针对平台、直播间“双11”期间发放的各类红包和消费券，有消费者质疑，在抢到红包和消费券后，实际使用过程中可能遇到“不在使用范围”“已逾期”“不能叠加使用”等问题。还有读者表示，在某电商平台购物，只有填写银行卡号、办理电商平台的“某支付”后，才能领取政府补贴，变相抬高政府补贴的门槛。

今年另一大消费主题是以旧换新。网友表示，“电商促销期间，以旧换新活动非常实惠，值得下单”。但不少网友在手机、家电、汽车等“以旧换新”体验中遇到了获取补贴不顺畅、拒绝价保的问题。比如，有网友留言反映“购买滚筒洗衣机用了以旧换新补贴，商品大幅降价后，商家却说使用补贴不可价保”。

与此同时，预售价格更高，让许多消费者感觉受到了欺骗。“双11”期间一些产品预售结束后立刻降价，不少消费者发现，本来以为购买预售产品“得了便宜”，实则是“吃了亏”。

中山大学商学院教授庞隽认为，“高价预售”乱象实则拿“预售”当诱饵，使价格让利变成暗中涨价，违背了市场规则和契约精神，透支的是消费者的信任，也伤害了平台和商家的口碑。

为此，今年国家市场监管总局发布的《“双11”网络集中促销经营活动合规提示》明确提出，围绕促销工具、折扣展示、优惠发放、结算支付等关键环节，全链条优化促销规则，保障活动规范、透明；严禁不按规定明码标价、价格欺诈等侵害消费者权益行为。

专家表示，电商平台应主动承担起责任，优化预售活动规则，使其更加简单明了，加强对商家促销方案的监管，加强价格监管、优化促销信息披露，确保预售活动的价格真实合理。“另一方面，电商平台应积极处理消费者投诉，制定诚信促销准则，对违规商家施以处罚，对信誉良好的商家则给予一定的流量奖励，切实保障消费者的合法权益。”庞隽说。

值得关注的是，今年“双11”销售渠道中，直播间人气依然高涨。然而，自9月以来，多名直播电商头部主播接连被处罚，直播带货遭遇“信任危机”，如何让直播电商生态持续健康发展，成为行业亟待解决的问题。

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“随着今年网络主播位列新职业，直播间内容的专业化将会有更高的标准。以往网红主播在直播间里高声呐喊的场景，已经很难再轻易打开消费者的钱包，直播间制假售假的空间也将被压缩。专业性的内容和高质量选品，才是获得消费者信任的基石。”庞隽说。

专家表示，“双11”的可持续增长，需要紧紧围绕消费者的真实需求这一核心，不断优化产品、服务、规则，让消费者真正得到实惠，实现商家、平台、消费者的共赢。

《 人民日报 》（ 2024年11月25日 07 版）