前不久，农民工张某来到内蒙古自治区信访局来访接待大厅，将一面锦旗送到自治区信访局接访人员手中。“践行党的群众路线，切实为民排忧解难”，锦旗上两行大字格外醒目。
“我们2012年承包了某建筑企业部分项目，由于工程量结算等存在争议，我们80多名农民工被拖欠上百万元工资，近10年来奔走反映无果。”张某说，感谢自治区信访局下大力气与各方沟通协商，有关单位最终拿出令人满意的解决方案，让他们领到拖欠已久的工资。
这一信访积案的成功化解，是全国信访系统“治理重复信访、化解信访积案”工作成效的一个缩影。国务院副秘书长、国家信访局局长李文章介绍，为更好维护人民群众合法权益，促进社会和谐稳定，2020年8月中央信访工作联席会议部署在全国开展治理重复信访、化解信访积案专项工作，各地各部门聚焦突出问题，采取有效措施，推动专项工作取得明显成效。
落实领导包案，协调各方力量
“对你的养殖场的补偿金额，区里已经安排第三方公司进行评估。数额完全可以补偿你的损失。”在辽宁省沈阳市浑南区满堂街道某村信访人邱某的家中，浑南区相关包案人员耐心地向邱某解释政策。听到这些，邱某脸上露出满意的笑容。
2017年，由于环保治理需要，邱某的禽畜养殖场被关停。“政府答应给我相应的经济补偿，但补偿数额并不能弥补我的损失。”邱某说。之后几年，邱某不断通过信访要求提高补偿金额。“这类信访积案往往事实复杂，牵扯部门多，相关各部门间工作不好协调，有些部门也不够重视。”辽宁省信访局督查室主任刘念说。
找到问题的症结后，浑南区落实主要领导对重点信访事项包案处理的政策，积极统筹区信访局、财政局、农业农村局、街道等部门和单位召开调度推进会，并积极参与信访事项的调查。浑南区主要领导还到邱某家中，耐心地解释政策、疏导思想。经过协调各部门调查研究，并与邱某反复沟通后，浑南区政府决定对相关养殖户的经济损失组织第三方评估公司进场评估，以确定合理的经济补偿数额。“包案领导和信访干部们调查认真，拿出的解决方案科学合理，充分保障了我的权益。”邱某说。最终，这件历时3年的重复信访事项圆满解决。
“坚持领导包案，协调各方力量，调动各部门积极性并强化监督，是治理重复信访、化解信访积案工作的重要经验。”国家信访局相关负责人说，过去一段时间全国不少地方均落实领导包案，持续高位推动，“治理重复信访、化解信访积案”专项工作取得良好的效果。例如，福建、海南、重庆、甘肃等地实行省级领导带头包案，开展领导干部接访下访，协调推动重点疑难复杂案件化解；西藏、青海等地实行省直职能部门和市县主要领导“双包案”制度；江西、湖北、湖南等地将专项攻坚工作列入信访工作目标管理重要内容。
部门职责明晰，条块合力化解
“我们小区生活用水杂质严重超标，自来水中不时出现铁锈，希望有关部门尽快处理，确保水质合格。”从2020年初开始，上海市闵行区信访办多次接到某小区多名业主反映，相关信访件达到239件。
“这个问题看似简单，但从查明水质是否合格，到小区更换水管，再到工程验收，重新检测水质，其中涉及市城投水务公司、区卫健委、区建管委、小区所在镇政府及小区开发商等多个单位。”上海市闵行区信访办副主任何孝其说，“要帮群众一次性彻底解决问题，就要让各部门形成合力。其中的关键就在于理清信访事项处理各环节，将各部门责任明确好。”
上海市信访办牵头协调市国资委、市城投水务公司，将该事项纳入分级分责工作机制。由闵行区信访办牵头，会同区卫健委、区建管委、马桥镇相关责任部门及小区开发商，多次召开协调会，充分了解群众诉求。
闵行区卫健委和马桥镇政府立即行动，派人到现场勘查，并组织水质检测，责成开发商查找铁锈产生的真正原因。闵行区建管委启动了对该小区水管材质和施工工艺的调查，发现开发商在水表前端违规使用非衬塑水管，随即责成开发商全部更换供水管。不久后，一则自来水管道的更换公告张贴在了小区内。施工结束，闵行区卫健委再次进行水质检测，检测指标均符合国家生活饮用水卫生标准。
许多信访积案之所以长年难以化解，就是因为涉及部门多，不同部门之间责任划分不清，单个部门责任落实不明，多个部门间配合不力。在“化解信访积案、治理重复信访”专项工作中，各地积极采取措施，建立机制，明确各部门责任，促使各部门协作发力。
“一单位拖欠我运输费用多年。因为法律关系复杂，涉及部门多且责任划分不清，我的诉求一直没能得到解决。”广州市民杨某说。
2020年11月，广东省信访局将杨某的重复信访件转交属地广州市办理，同时交办给省交通运输厅，以其为主责单位，落实行业指导和协调化解责任。省交通运输厅立刻协调杨某信访事项所涉相关单位进行会商，对信访事项中网络货运平台法律关系等难点问题进行了分析，指导广州市依法依规妥善解决杨某与采石场之间的运费纠纷。
“广东省信访工作联席会议吸收21个设区的市、35个省直成员单位共同签订化解重复信访积案责任状，共同形成化解积案的合力。”广东省政府副秘书长、省信访局局长陈岸明说，对涉及多部门职责的积案，明确交办的单位为主责单位，牵头协调相关部门会商化解，防止“踢皮球”现象。
加强源头治理，预防化解矛盾
“你对安置房都有哪些不满意？”“如果安置房有质量隐患，我们可以联系相关单位进行检修……”
在山东省济南市历城区某街道，信访干部和网格员正在村民家里了解他们对于拆迁安置的诉求。原来，该村所在网格的网格员了解到个别村民对于安置住房条件质量有所不满，于是就与信访干部一起，主动上门力求将问题解决在前，避免问题升级，出现重复信访。
“我们网格员随时都会发现问题。接到居民诉求后，力求在最短的时间内予以响应并全力处理。”历城区某社区网格员李红梅说。历城划分了1209个基础网格和1498个专属网格，实现网网相连，无缝衔接。
“将信访与网格化社会治理相结合，目的是将问题解决在萌芽状态、化解在基层，从源头化解矛盾，从根本上治理重复信访。”历城区委常委、政法委书记李成刚介绍，历城区将信访一体化平台、社会治理信息指挥平台等17个平台全部接入区级、街道、村居三级社会治理中心，把已经产生的信访问题及早在基础网格内解决，力争“一次都不访”或“最多访一次”。
“对上级转交的信访问题，我们网格员根据指令第一时间定向走访，掌握问题根源，跟踪化解处置。网格自身力量解决不了的，当天呼叫协调区级、街道力量共同解决。对已化解的问题，特别是重复信访和信访积案，我们会重点巡查回访，跟踪服务，巩固成效。”李红梅说。
“过去一段时间，各地坚持把推进‘治重化积’与加强源头治理结合起来。在化解信访积案的同时，注重完善相关机制政策，努力从源头上预防和化解信访问题。”国家信访局相关负责人介绍，有的地方全面推广乡镇（街道）信访工作联席会议机制，探索推广村级联席会议机制，在所有行政村设立信访信息员，实现服务群众、排查化解矛盾“零距离”；有的地方依托信访事项第三方评估，从信访人社会关系、生产生活现状等方面，情理法并用，打开群众“心结”，从源头解决信访人现实困难，化解信访积案。
据介绍，国家各有关部门也注重完善相关机制政策，努力从源头上预防和化解信访问题。国家卫生健康委针对重复信访频发的医疗纠纷问题，今年初印发了《关于加强医疗损害鉴定管理工作的通知》，指导医学会依法开展医疗损害鉴定；国家信访局分别会同住房城乡建设部、人力资源社会保障部开展联合专题调研，制定有针对性的措施，推动信访问题成批解决。