京沪高铁窗口的“微笑天使”

来到苏州北站售票窗口，总能看到窗口内售票员个个精神饱满、面带微笑。

坐落在京沪高铁干线上的苏州北站，是苏州对外交往的重要窗口，每天开行高铁150多趟，日均发送旅客2万多人。

为旅客们售出一张张车票的是苏州北站售票班组里的20名售票员。她们的年龄大都在30岁左右，外表靓丽、话语贴心、服务暖心，被称为京沪高铁线上的“微笑天使”。

售好每张车票

一边耐心询问旅客需求，一边手指上下翻飞、极速敲打键盘，这是售票员马培青的工作日常。

正值暑运，车站售票量相较往常大幅增长。天气炎热，排队等候的旅客容易心烦气躁。“用最快速度为旅客出票，是我们的工作追求。”马培青说。

虽然来班组只有2年时间，但马培青已经成长为一名业务能手。她可以熟练画出全国铁路线路图，说出上千个车站的名称，报出几百个车次的时间、价格、途经地和周转方案。

“这多亏了班组的‘老带新’制度。”马培青说，为了让她快速熟悉业务，值班员邓璐云自制了高铁车站客运重点知识PPT，对她进行一对一业务培训。

在班组微信群里，班组长徐良经常把业务习题发给大家提前自学,然后再在班组考勤会上，有重点地进行辅导。班组还常态化开展集中学习和小班互比竞赛学习，把理论知识与实际操作相结合，不断提高班组业务技能水平。

针对旅客买不到直达车票的情况，她们耐心地告诉旅客转乘方案，还把换乘注意事项写在便签纸上送给旅客，方便旅客接续出行。

去年，苏州北站发售车票435万张，收入超10亿元。

温暖每位旅客

“老、弱、病、残等重点旅客，我们都会给予格外的关心关注。”马培青说。

一次，在售票时，马培青发现窗口外一名旅客有些反常，她判断该旅客可能是盲人。于是，她立刻向值班小组长报告，请求暂时代班。她主动搀扶盲人旅客，和他一起安检进站，把盲人旅客交到候车大厅里的服务人员手中后，才放心离开。

同事张芳正好看到了这一幕，“看着盲人旅客搭着她的肩膀走进大厅，感觉很暖心”。

“服务一定要有主动意识，不能等旅客开口了才去服务，而是要行动在前。”徐良说，旅客从进入售票厅开始，她们就把对旅客的服务放在了心上，特别是遇到盲人旅客、残疾旅客，更会主动上前服务。

只要有行动不便的旅客从地铁口出站，她们收到信息就会主动迎接，询问去向，帮助购好票、送进站。

今年，在车站党支部支持下，她们专程前往苏州市聋哑学校看望残疾孩子，捐赠学习、生活用品，被孩子们亲切地称为“铁路爱心阿姨”。

“生活上的姐妹”

“我们虽然家在外地，但在这里就能感受到家的温暖。”售票班组里有6名职工家住外地，常年过着“双城生活”。

售票员陈璐、陈梦迪、赵飞三人都是徐州人，既是同事、又是老乡，经常结伴回家。“班组亲如一家，遇到有事需要代班，大家都会二话不说主动帮助。”陈璐说。

2019年，原售票班组长赵蕾光荣退休。大家精心制作了一本相册，里面有每位班组成员的生活照、工作照，在欢送会上送给了老班长。

“这是我收到的最珍贵的礼物，代表着大家的一片心意。”赵蕾说。

女职工朱琳在家坐月子，班组同事特意来家里慰问。她的家人感动地说：“你们是工作上的同事，生活上的姐妹。”

和一些大站相比，苏州北站相对较小，售票窗口只有3个。根据实际需求，站里积极创新，把过去单一的售票窗口，改成了一条龙的多功能售票窗口，实现“售、改、退”一个窗口办结。

今年，苏州北站售票班组荣获全国“巾帼文明岗”荣誉称号。“我们要珍惜这份荣誉，更加用心地服务旅客，让旅客的出行之路更加舒心。”徐良说。

黄洪涛