信访申诉案件无不涉及群众的操心事、烦心事、揪心事。当信访人“心结”未解或反映的问题得不到实质性解决时，“信访不信法”“信上不信下”的心理就会导致重复上访、越级上访。这也让全国检察机关受理的群众信访长期呈现出“倒三角”状态，即最高人民检察院和省级检察院接收的信访多、案件多，而市、县两级检察机关则较少。
记者近日从最高检了解到，自2019年推行群众信访件件有回复制度以来，全国检察机关信访总量稳中有降，最高检和省级院接收的群众信访呈逐步下降趋势，市级院和县级院在家门口接收的群众信访开始多起来，信访结构“倒三角”问题持续改善。
最高检统计数据显示，2018年，全国检察机关共接收群众信访748453件，最高检接收群众信访192352件，占全国检察机关信访总量的25.7%。2021年，全国检察机关接收群众信访895362件，其中重复信访272013件，信访总量和重复信访量为近8年来最低，比2013年下降近5%。其中，最高检信访量大幅下降，共接收群众信访184445件，占全国检察机关信访总量的20.6%，占比为20年来最低。
信访结构“倒三角”问题是如何得到持续改善的？记者就此进行了采访。
及时引导依法反映诉求
“我被案子所累，就想看看最高检察机关给不给老百姓办事。”2019年8月18日，山东省邹平市群众姚贵虎被随机选中，成为最高检首次面向社会公众举行检察开放日的邀请对象。
姚贵虎说：“开放日当天，我说了自己的案子，工作人员带我找到最高检12309检察服务中心检察官凡俊。虽然案子不属于最高检管辖，但凡检察官为我提供了法律帮助。”
在2019年3月召开的十三届全国人大二次会议上，最高检检察长张军在作最高检工作报告时明确提出：将心比心对待群众信访，建立7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复制度。
这份庄严的承诺，体现了最高检党组的担当：坚持以习近平法治思想为指引，主动回应人民群众急难愁盼，切实加强新时代检察信访工作。
“从两年多的实践看，检察机关做得很好，不仅做到了程序性回复，还推动了矛盾纠纷的实质性解决，实现信访总量下降，这确实很不容易。”2021年10月21日，十三届全国人大常委会第三十一次会议分组审议《最高人民检察院关于人民检察院办理控告申诉案件工作情况的报告》时，全国人大监察和司法委员会主任委员吴玉良说。
2020年，在信访局工作5年后，张庆东通过选调进入黑龙江省人民检察院，依然干老本行——信访接待。“在大家的意识里，信访件来了，不是等到第七天，而是从收到信访件的那一刻就尽快办理答复。”张庆东说，这两年明显感觉检察院信访量大幅度增加，说明群众懂得依法解决诉求，相信在家门口申诉可以解决诉求。
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近年来，检察机关接收涉法涉诉信访占比不断提高，2019年以来已超过60%。由此可见，群众对严格执法、公正司法的诉求更迫切、更集中。
最高检第十检察厅厅长徐向春告诉记者：“为了畅通群众诉求渠道、主动服务群众，我们在7日内程序性回复基本做到百分之百的同时，充分发挥最高检12309检察服务热线的作用，通过热线引导信访人依法反映诉求和解决问题。”
据统计，2021年，群众拨打最高检12309检察服务热线16万余次，较2019年、2020年分别增长137%、86%。最高检12309检察服务热线共受理涉法涉诉类信访事项23613件，占热线总数的27.7%，同比上升11.2%。
徐向春说，最高检12309检察服务热线接听的涉法涉诉类信访事项90%属于下级检察机关和其他司法机关、政府部门等管辖，信访接待工作人员对这些诉求均逐件进行程序性引导，告知当事人通过来信、来访、网络等方式向有管辖权的检察院提交申诉书等材料，当地也要依法及时办理并答复。
压实首办责任属地责任
“压实首办责任和属地责任，及时把矛盾纠纷化解在基层、把问题解决在当地，可以从源头上减少重复访、越级访。”徐向春介绍说，在持续做实群众信访件件有回复过程中，各地检察机关大力推进领导包案、公开听证、司法救助等工作，促进讼争、矛盾实质性化解。
在四川省成都市人民检察院，检察长吕瑶坚持对检察长信箱收到的群众来信每封必阅、每封必批，对发现的重大疑难复杂案件带头办理、带头主持公开听证。每年，吕瑶阅批群众来信200余封，接待来访群众10余次。
检察长率先垂范，带动全体检察人员以为人民高度负责的态度接待每一次来访、办理每一件信访，也获得了更多群众的认可。2021年，成都市检察机关重复信访比例同比下降3%，涉检信访比例同比下降超过30%。
北京市人民检察院第二分院第五检察部主任郑思科说，通过群众信访件件有回复，采取领导包案、公开听证、司法救助等一系列举措后，整体上提升了检察机关的公信力和满意度。检察机关内部通过群众信访件件有回复反推办案部门实现办案程序和实体的公正、公平、透明，加强释法说理，减少了当事人后续申诉，实现诉源治理。
全国人大常委会副委员长沈跃跃在审议《最高人民检察院关于人民检察院办理控告申诉案件工作情况的报告》时颇有感触地指出，检察机关经过不断地努力，成效明显，一批时间跨度长、难办理的信访案件得以妥善解决。
统计数据显示，2020年，全国检察机关积极主动清理化解347件5年以上信访积案；2021年接续集中办理化解1.6万件重复信访案，有效消减了重复信访存量。
长效机制促第一环节做实
当前，信访形势有所好转，但重复访和越级访依然存在。最高检明确提出，采取“分色分级分类”治理模式，建立重复信访积案库和常态化逐案攻坚化解机制，定期通报治理情况。
在全国检察机关网上信访信息系统上，每个信访案件都有绿、橙、红不同颜色的标注。据工作人员介绍，绿色代表首次访，须及时、规范、妥当回复信访人及律师，依法审查处理，避免变重复信访；橙色代表5次以内重复信访，对检察机关办理后信访人仍不满意的，将采取公开听证、带案下访等措施释法说理，促进矛盾化解；红色代表5次以上重复访，由承办案件的检察院领导亲自包案办理，而且都要进行公开听证。
最高检要求，领导干部要带头攻坚克难，主要办理多年难结的信访申诉案。2021年，各级检察院检察长包案办理信访案件近4.9万件，化解率超过80%。2020年以来，最高检领导包案40件，全部妥善化解。
检察长只能办理众多信访案件的1%、1‰，更多群众急难愁盼问题要靠健全长效办案机制解决。2021年，最高检建立控申检察“案-件比”质效评价标准：一个控告申诉案件就是一个“案”，再次申诉信访的次数就是“件”，最优“案-件比”是1：1，即老百姓一个案子，进入检察程序后一次性办结，办案质效最高，司法资源投入最少，当事人感受更好。反之，司法统计中的“案件”数越多，司法资源耗费越多，当事人反而越不满意，“案-件比”就差。
最高检定期通报控申检察“案-件比”，要求“案-件比”差的检察院说明原因，引导检察办案求极致，惠及群众、减少讼累，从源头上减少重复信访问题。
记者了解到，最高检将通过12309检察服务热线常态化开展群众信访件件有回复电话回访，切实发现工作中存在的深层次问题，有针对性地开展整改。
2022年1月17日召开的全国检察长(扩大)会议指出，最高检部署“件件有回复”满意度调查、院领导包案办理首次信访专项检查、信访积案清理“回头看”等专项活动，抓实、再抓实，促进第一环节做实求极致，让信访矛盾化解“止于至善”。