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人民调解是维护社会和谐稳定的“第一道防线”。各地人民调解组织加强法治化、规范化建设，凝聚多方力量、开拓专业领域、做好网上服务，切实化解矛盾纠纷。目前，全国人民调解组织每年调解各类矛盾纠纷达900多万件，调解成功率达95%以上，多层次、宽领域、广覆盖的人民调解组织网络已经形成。

摆事实讲道理

赢得群众信任

“如果再不清理小区围栏外的垃圾，我们就不再交物业费了！”今年2月初，河北张家口市万全区居民张某等人来到街道人民调解委员会反映，紧邻小区的围墙外有一堆垃圾，“天热时臭气熏天，天冷时尘土飞扬，居民常年无法开窗通风”，物业却拒绝清理，希望进行调解。

了解情况后，调解员一方面安抚和劝导大伙儿，稳住居民情绪，一方面赶往小区现场查看情况，并联系物业工作人员。“我们也理解居民的感受。”见到调解员，双方都冷静下来，物业经理的态度缓和了下来，表示尽快处理。

“垃圾不仅影响居民生活质量，还存在火灾隐患，安全无小事！”调解员耐心劝说，摆事实、讲道理。最终，双方签订了调解协议。物业经理组织人员在3日之内将垃圾堆清理干净，纠纷得到了圆满解决。“你们的调解工作真管用！”调解结果让人信服，居民们纷纷点赞。

“人民调解员植根基层，来自群众，熟悉社情民意，处于预防化解矛盾的前沿，灵活运用法、理、情相结合等方式，能够最大限度实现矛盾纠纷及时就地化解。”河北省司法厅副厅长王金水介绍，在调解工作中注重吸收退休政法干警、老教师、老党员等人士居中调解，更能得到群众的信任和认可。

人民调解是维护社会和谐稳定的“第一道防线”。“全国乡镇（街道）、村（社区）人民调解委员会近年来加大工作力度，调解纠纷成功的数量占调解纠纷总量近80%。”司法部人民参与和促进法治局有关负责人介绍，近年来，全国人民调解组织每年调解各类矛盾纠纷达900多万件，调解成功率达95%以上，已成为诉讼外化解矛盾、解决纷争的重要方式。

截至目前，全国共有人民调解委员会69万个，人民调解员316万余人，其中专职人民调解员37万余人，“十三五”时期共调解各类矛盾纠纷4482万余件，大量矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态。

加强专业调解

拓展工作领域

不久前，江苏省溧阳市一名患者身体不适在乡镇卫生院就诊治疗后回家。当天下午，家属发现患者病重，后来患者去世。“卫生院诊疗存在过错，必须对此负责！”来到溧阳市医患纠纷调处中心，患者家属情绪仍然非常激动。

“医患纠纷成因复杂、易激化，我们主动安抚，耐心倾听家属的诉求，劝导家属要理性表达诉求。”调解员周锡昌说。最终，经过不断沟通、解释相关情况、明确各方责任，医患双方达成一致意见，纠纷得到一次性解决。

维护医患权益、化解医患纠纷，需要打破医患信息不对称和行业专业壁垒。行业性、专业性人民调解工作的深入开展，搭建起医患双方理性交流的平台。“专业的人做专业的事，依法调解才能案结事了。”江苏省溧阳市司法局局长孙斌说，医疗纠纷具有很强的专业性，涉及伤情鉴定、法律援助、心理安抚等多个方面。为此，溧阳市医调中心组建了由医学、法学、心理学和人民调解等领域的专家组成的团队，通过专业力量依法调解、定分止争。

“近年来，医疗纠纷人民调解工作成效显著，医疗纠纷人民调解组织已经覆盖全国80%的县级行政区域，每年超过60%的医疗纠纷通过人民调解方式得以有效化解，成为化解医疗纠纷的主渠道，为维护医患双方合法权益、实现医疗秩序持续好转作出了积极贡献。”司法部人民参与和促进法治局有关负责人说。

当前，随着经济社会发展，人民调解工作领域从婚姻家庭、邻里关系等传统矛盾纠纷，不断向医疗、道路交通、劳动争议、物业管理、消费、金融、互联网、知识产权等行业、专业领域拓展，为人民群众提供更加优质专业的调解服务。

记者了解到，有的省份行业、专业调解纠纷数量增长很快，占比越来越高，在上海等地已经占到当地调解纠纷总量的60%以上。目前，全国行业性、专业性人民调解组织达4万余个，派驻有关部门人民调解组织达2.6万个，形成了多层次、宽领域、广覆盖的人民调解组织网络。

用好在线平台

服务方便快捷

不久前，家住北京市朝阳区的张阿姨通过在线调解小程序，成功明晰了家庭财产归属。原来，张阿姨的老伴去世后留有一套房产，但是这套房产如何分配，张阿姨和4个孩子一直没有明确过。为了妥善处理家庭财产，防止日后产生纠纷，张阿姨来到公共法律服务中心进行咨询。

“张阿姨不方便频繁出门，我就引导当事人利用在线调解平台进行调解。”八里庄街道人民调解委员会调解员高绪英负责办理此案，耐心为张阿姨解答疑问，确保张阿姨熟练使用线上方式。经过几轮线上沟通，张阿姨和4个孩子对房产的分割达成一致。

最后一次“面对面”线上调解，张阿姨在家中通过远程视频参与了调解，达成协议后，在线调解平台根据调解过程进行记录，并自动生成人民调解协议，张阿姨和孩子们通过手机电子签名进行确认。随后，高绪英在平台上一键提请，调解协议便到达朝阳区人民法院的法官端，法官审核后很快出具了司法确认裁定书，邮寄送达当事人。

如今，信息技术和人工智能快速发展，促进了新手段、新方法、新载体在调解工作中的运用。截至目前，20多个省份的司法行政机关研发运用智能移动调解系统，通过手机APP、微信小程序等，方便当事人在线申请调解的同时，调解员也可在线开展调解工作。此外，各地还推动大数据、云计算、区块链等新技术与调解工作的融合，提高预防各类风险能力，增强矛盾纠纷化解工作的精准性、主动性。

“各地不断创新人民调解工作机制，打造新平台，为群众提供更加方便快捷的调解服务。”司法部人民参与和促进法治局有关负责人介绍，“上海、辽宁、山东、吉林、黑龙江、湖北、河南等地推进人民调解中心建设，打造综合性、一站式矛盾纠纷调解工作平台，人民群众只进一扇门，就可以根据需要获取多样化的调解服务。”

《 人民日报 》（ 2022年03月23日 11 版）